Curso Merchandising e Layout Sincofarma Campinas

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ntem estive com o pessoal  de Campinas e outras cidades da região para ministrara o Curso de Merchandising e Layout: Ferramentas para Impulsionar as Vendas nas Farmácias e Drogarias, oferecido pelo Sincofarma. 

Contamos com a presença de 49 profissionais das drogarias associadas ao Sincofarma. Os temas abordados foram: comportamento do consumidor nas farmácias, layout de lojas, gerenciamento de categorias e técnicas de merchandising.

               

Já estamos programando mais datas para os próximos cursos em São Paulo e no interior.        

Obrigada a todos que assistiram o curso e espero os comentários sobre as mudanças que vocês fizeram nas lojas e os resultados!

O Tempo de Espera para o Cliente

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tempo de espera gasto pelo cliente para aguardar por um serviço pode implicar também  na satisfação ou insatisfação do cliente com a loja. Dessa forma, é importante que nas farmácias a equipe saiba administrar o tempo de espera.

Enquanto clientes, nós percebemos o tempo que temos que esperar por um serviço de formas diferentes. Essa percepção não depende do tempo realmente gasto, 5 minutos podem parecer 3 ou 15 minutos para o consumidor, dependendo da situação e de como esse tempo está sendo gasto. O mesmo cliente pode achar a espera normal em uma loja e demasiada em outro local. Por exemplo, em um restaurante fast food as filas estão sempre grandes na hora do almoço, mas consideramos normal e aguardamos lindamente na fila para comer um hamburguer. Já no caso da farmácia a fila não é bem vista e o consumidor não gosta de esperar.  

Para o cliente há momentos em que a espera pode ser percebida como maior ou menor, independente do tempo realmente gasto. No livro Princípios deMarketing de Serviços são comentados oito princípios sobre a espera do cliente:

1.      Quando o cliente não tem nada para fazer ou olhar a espera parece ser mais longa

2.      Esperar antes é pior do que a espera durante o processo de atendimento. A espera depois parece maior que antes e durante o processo.

No caso das drogarias a ordem crescente da espera pode ser exemplificada como: aguardar para ser atendido parece mais tempo que aguardar enquanto o balconista busca o medicamento. A espera na fila do caixa parece maior que as esperas anteriores.

3.      A ansiedade faz com que o tempo decorrido pareça maior. Sabe aquele cliente que precisa tomar injeção e tem medo? Ele pode esperar um 1 ou 10, sempre vai parecer para ele uma eternidade!

4.    Quando não sabemos quanto tempo teremos que aguardar  a espera parece maior. Nesse caso, mesmo que a espera não possa ser evitada, se o cliente deve ser for informado com uma previsão do tempo estimado. Caso o tempo estimado acabar, reinformar o cliente com uma nova previsão.

5.      Quando o cliente não é informado sobre o porque está esperando parece que o tempo decorrido é maior do que quando ela sabe o porque está esperando

6.      Uma espera que não é justa é maior do que a espera justa.

7.      Se o serviço é valioso para o cliente, ele aceita esperar mais

8.      Esperar sozinho parece mais longo que esperar em grupo

Esses princípios são importantíssimos para o varejo farmacêutico, para que o tempo percebido de espera não se torne um motivo de insatisfação para o cliente. 

As dicas para contornar essas percepções são:

ü  Tentar distrair o cliente com alguma coisa durante a espera, pode ser com o tablóide, um folheto ou uma conversa.

ü  Sempre dar uma previsão quando ocorre algum problema que irá demandar mais tempo, tentar distrair o cliente, convida-lo a olhar a loja.

ü  Cuidado para não cometer injustiças ao atender as filas, atender na ordem de chegada, em caso de dúvida perguntar quem é o próximo e caso tenha que atender um cliente preferencialmente informar aos outros.

ü  Mostrar para o cliente que você percebeu que ele está esperando e que será atendido em breve.

A administração do tempo de espera dos clientes pode ser efetuada de forma simples através de um bom trabalho em equipe e quando executada com eficiência é uma forma de gerar satisfação e aumentar oportunidades de lucros.

Satisfação do Cliente

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onforme prometi, vou falar um pouco de como se dá o processo de satisfação ou insatisfação do cliente.

Antes entrar em um estabelecimento, nós temos algumas expectativas, ou seja, esperamos que certas coisas básicas aconteçam, como o ambiente estar  limpo, ser atendido com educação, encontrar o produto que buscamos, atendimento com alguma agilidade, entre outras.  Quando o cliente percebe que essas expectativas foram cumpridas sente-se satisfeito, quando percebe que alguma expectativa não foi cumprida sente-se insatisfeito. Há também a possibilidade de oferecermos além daquilo que o cliente imaginava e nesse caso superamos as expectativas e encantamos o cliente. Uma vez encantado o cliente transforma essa ação em uma expectativa.

A medida que apresentamos serviços melhores para o cliente e o encantamos, as expectativas deles aumentam e assim, para satisfazer e encantar nossos clientes novamente precisamos estar em constante processo de melhoria. Como se fosse uma escada e quando alcançamos um patamar superior devemos  subir para o próximo. Quando encantamos esses clientes eles fazem propaganda boca  a boca positiva de nossa empresa, trazendo novos clientes .

No caso em que as expectativas não foram atendidas o cliente se sente insatisfeito. Alguns clientes reclamam quando se sente insatisfeito, porém a grande maioria não o faz. Não devemos esperar que o cliente reclame, pois a cada reclamação em torno de 26 pessoas também tiveram o mesmo problema e não se queixaram e nessa fase os problemas já são grandiosos.  Além disso, as pessoas que não reclamaram contam sua insatisfação para uma média de 10 pessoas, ou seja, uma queixa corresponde a 27 clientes insatisfeitos e 270 pessoas ficaram sabendo do problema que houve na sua empresa!!!!

É importante desenvolvermos formas de perceber quais são as expectativas dos clientes e analisar a satisfação de forma que podemos interferir no que não vai bem o mais rápido possível.

O ideal é montarmos pesquisas de satisfação que podem identificar os problemas que já existem ou problemas que possam existir no futuro. A pesquisa também é interessante, pois mostra ao cliente que a empresa se preocupa em satisfaze-lo e quer suas opiniões!

Porém é importante entender que satisfazer os clientes não resulta necessariamente na retenção deles, pois a satisfação diz respeito ao presente, para reter os clientes precisamos saber o que eles irão querer no futuro!!!

Pensem nisso!!! 

Comportamento do Consumidor

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oje vou comentar sobre porque devemos entender o comportamento do consumidor no varejo farmacêutico.

Em primeiro lugar é importante entender que comportamento do consumidor diz respeito ao processo decisório durante as compras, ou seja, como ele procura, compra, usa, seleciona e avalia um produto, envolvendo os aspectos físicos, mentais e emocionais do indivíduo. Com isso queremos descobrir o que o cliente busca, quem é ele, o que ele pensa, como se movimenta, o que ele sente e o que ele deseja.

Quando conseguimos responder essas questões podemos identificar o que satisfaz o consumidor, pois é da satisfação dos clientes que depende a sobrevivência da empresa.

É fundamental nos empenharmos cada vez mais em entender como nossos consumidores se comportam dentro das farmácias e drogarias e desenvolvermos estratégias e adequar nossos esforços para satisfazer os clientes e influencia-los.

Amanhã vou falar um pouco sobre como se dá a satisfação ou insatisfação do cliente.

Não percam!!!

Objetivos do Blog

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riei o blog O Varejo Farmacêutico para discutirmos opiniões e ideias sobre as oportunidades e desafios do varejo farmacêutico. O intuito é tentar encontrar novas soluções para os problemas novos e antigos.  Sugerir estratégias para alcançar o potencial do varejo farmacêutico, utilizando principalmente as ferramentas e técnicas de marketing.