tempo de espera gasto pelo cliente para
aguardar por um serviço pode implicar também na
satisfação ou insatisfação do cliente com a loja. Dessa forma, é importante que nas farmácias a equipe saiba
administrar o tempo de espera.
Enquanto clientes, nós percebemos
o tempo que temos que esperar por um serviço de formas diferentes. Essa
percepção não depende do tempo realmente gasto, 5 minutos podem parecer 3 ou 15
minutos para o consumidor, dependendo da situação e de como esse tempo está
sendo gasto. O mesmo cliente pode achar a espera normal em uma loja e demasiada
em outro local. Por exemplo, em um restaurante fast food as filas estão sempre
grandes na hora do almoço, mas consideramos normal e aguardamos lindamente na
fila para comer um hamburguer. Já no caso da farmácia a fila não é bem vista e
o consumidor não gosta de esperar.
Para
o cliente há momentos em que a espera pode ser percebida como maior ou menor,
independente do tempo realmente gasto. No livro
Princípios deMarketing de Serviços são comentados oito princípios sobre a espera do
cliente:
1. Quando
o cliente não tem nada para fazer ou olhar a espera parece ser mais longa
2. Esperar
antes é pior do que a espera durante o processo de atendimento. A espera depois
parece maior que antes e durante o processo.
No caso
das drogarias a ordem crescente da espera pode ser exemplificada como: aguardar
para ser atendido parece mais tempo que aguardar enquanto o balconista busca o
medicamento. A espera na fila do caixa parece maior que as esperas anteriores.
3. A
ansiedade faz com que o tempo decorrido pareça maior. Sabe aquele cliente que
precisa tomar injeção e tem medo? Ele pode esperar um 1 ou 10, sempre vai
parecer para ele uma eternidade!
4. Quando
não sabemos quanto tempo teremos que aguardar
a espera parece maior. Nesse caso, mesmo que a espera não possa ser
evitada, se o cliente deve ser for informado com uma previsão do tempo
estimado. Caso o tempo estimado acabar, reinformar o cliente com uma nova
previsão.
5. Quando
o cliente não é informado sobre o porque está esperando parece que o tempo
decorrido é maior do que quando ela sabe o porque está esperando
6. Uma
espera que não é justa é maior do que a espera justa.
7. Se
o serviço é valioso para o cliente, ele aceita esperar mais
8. Esperar
sozinho parece mais longo que esperar em grupo
Esses
princípios são importantíssimos para o varejo farmacêutico, para que o tempo
percebido de espera não se torne um motivo de insatisfação para o cliente.
As
dicas para contornar essas percepções são:
ü
Tentar distrair o cliente com alguma coisa
durante a espera, pode ser com o tablóide, um folheto ou uma conversa.
ü
Sempre dar uma previsão quando ocorre algum
problema que irá demandar mais tempo, tentar distrair o cliente, convida-lo a
olhar a loja.
ü
Cuidado para não cometer injustiças ao atender
as filas, atender na ordem de chegada, em caso de dúvida perguntar quem é o
próximo e caso tenha que atender um cliente preferencialmente informar aos
outros.
ü
Mostrar para o cliente que você percebeu que ele
está esperando e que será atendido em breve.
A administração do tempo de
espera dos clientes pode ser efetuada de forma simples através de um bom
trabalho em equipe e quando executada com eficiência é uma forma de gerar
satisfação e aumentar oportunidades de lucros.
