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quinta-feira, abril 26, 2012

Satisfação do Cliente


C
onforme prometi, vou falar um pouco de como se dá o processo de satisfação ou insatisfação do cliente.

Antes entrar em um estabelecimento, nós temos algumas expectativas, ou seja, esperamos que certas coisas básicas aconteçam, como o ambiente estar  limpo, ser atendido com educação, encontrar o produto que buscamos, atendimento com alguma agilidade, entre outras.  Quando o cliente percebe que essas expectativas foram cumpridas sente-se satisfeito, quando percebe que alguma expectativa não foi cumprida sente-se insatisfeito. Há também a possibilidade de oferecermos além daquilo que o cliente imaginava e nesse caso superamos as expectativas e encantamos o cliente. Uma vez encantado o cliente transforma essa ação em uma expectativa.

A medida que apresentamos serviços melhores para o cliente e o encantamos, as expectativas deles aumentam e assim, para satisfazer e encantar nossos clientes novamente precisamos estar em constante processo de melhoria. Como se fosse uma escada e quando alcançamos um patamar superior devemos  subir para o próximo. Quando encantamos esses clientes eles fazem propaganda boca  a boca positiva de nossa empresa, trazendo novos clientes .

No caso em que as expectativas não foram atendidas o cliente se sente insatisfeito. Alguns clientes reclamam quando se sente insatisfeito, porém a grande maioria não o faz. Não devemos esperar que o cliente reclame, pois a cada reclamação em torno de 26 pessoas também tiveram o mesmo problema e não se queixaram e nessa fase os problemas já são grandiosos.  Além disso, as pessoas que não reclamaram contam sua insatisfação para uma média de 10 pessoas, ou seja, uma queixa corresponde a 27 clientes insatisfeitos e 270 pessoas ficaram sabendo do problema que houve na sua empresa!!!!

É importante desenvolvermos formas de perceber quais são as expectativas dos clientes e analisar a satisfação de forma que podemos interferir no que não vai bem o mais rápido possível.

O ideal é montarmos pesquisas de satisfação que podem identificar os problemas que já existem ou problemas que possam existir no futuro. A pesquisa também é interessante, pois mostra ao cliente que a empresa se preocupa em satisfaze-lo e quer suas opiniões!

Porém é importante entender que satisfazer os clientes não resulta necessariamente na retenção deles, pois a satisfação diz respeito ao presente, para reter os clientes precisamos saber o que eles irão querer no futuro!!!
Pensem nisso!!! 

Um comentário:

  1. Olá boa noite!!!Nossa realmente é tudo isso e mais um pouco que eu estou disposta a enfrentar, fazer uma pesquisa de satisfação do clinte, para melhor atendê-los e melhor entender a própria empresa, porém estou com dificuldade em elaborar a pesquisa propriamente dita. Desde de já muitoooo obrigada por você ter esse blog, porque é um canal aonde podemos buscar informações confiavéis!!!Alini Moniz de Morais, farmacêutica.

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